最近、「会社のGoogle口コミの評価を改善したいがどうすればいいか」という相談をよく受けます。数年前までは無かった相談ですが、賃貸市場でもGoogleの口コミを見て仲介店舗を選ぶお客様が増えてきた証です。

今回は、賃貸仲介店舗で今すぐ取り組んでいただきたい口コミへの対策について記述します！

 

この記事のポイント

✔Googleの口コミは店舗選びに大きく影響している

✔不動産賃貸会社には口コミが集まりにくい

✔口コミ対策3選

 

口コミの重要性

株式会社ONE COMPATHが6,600名の男女を対象に行った「口コミ投稿に関する意識調査」によると、店探しを行う際は店舗のホームページに加えて、Google検索を参考にする人が多いことがわかりました。さらに、全体の72.8%がGoogle上の「口コミを参考にしたことがある」と回答したことから、Google口コミの重要性が伺えます。（出典：株式会社ONE COMPATH）

ということで、試しに「〇〇（地域名） 不動産屋」と検索してみると、、、

 

なんとSUUMOや不動産会社のサイトよりも上部にGoogleマップの検索結果が出てきました。

実際にお客様がGoogle検索で不動産会社を探す際、この評価(口コミ)を見ながら会社を検討されるということがわかりますよね。つまり、Googleの口コミ対策は仲介店舗が最優先で取り組むべき課題なのです！

不動産会社は口コミを書かれにくい？

しかし、賃貸仲介店舗が高評価の口コミを集めるのは難しいものです。

なぜなら、住宅は生活の基盤であり、外食や美容等の娯楽に比べて評価しにくいからです。また、ネガティビティバイアスという心理学用語があるように、人はポジティブな情報よりもネガティブな情報に注意を向ける傾向があることも理由の一つです。つまり、「悪い」と感じた記憶は残りやすく、不満を発散させるために低評価の口コミを投稿してしまうのです。

逆に、どれだけお客様が満足していても、店舗側がお願いしない限りは口コミを投稿してもらえません。実際に、お部屋探しのお客様や入居者からの悪い口コミのみがGoogleに掲載されている不動産会社もよく見かけます。何も対策をしないと、悪い口コミはどんどん増えていき、良い口コミはいつまでも投稿されないままという最悪の事態になってしまうのです！

ちなみに、いくら口コミが欲しいからといって報酬と引き換えに投稿をお願いするのは違反行為とされています。Googleのポリシーで禁止されている内容は以下の通りです。

“・企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ（料金の割引、商品やサービスの無償提供などのインセンティブと引き換えに、否定的なクチコミの修正または削除を依頼する行為も含まれます。） ”（Googleより引用https://support.google.com/local-guides/answer/7400114?hl=ja）

また、口コミを多数集めるためにお金を取ってやらせ口コミを投稿する業者が存在しますが、これも違反行為であり口コミ削除の対象になります。

今すぐ取り組める口コミ対策３選

ではどのような対策をとれば良いのでしょうか？今すぐにできる対策法を3つご紹介します。

①店頭で口コミ投稿をアピールする

まずは口コミの件数を増やすことが大切です。口コミを多数集めるには、お客様に直接お願いするしかありません。ですが、従業員全員にそれを徹底させるのは時間がかかりますよね。そこでおすすめの方法がポスターやPOPなどを設置することです。お客様の視覚に訴えるものがあると、接客にも取り入れやすくなります。その際、POPなどにスマートフォンから読み取って投稿ページに飛べるQRコードがあるとスムーズに案内することができます。

②口コミに返信する

口コミの入力をお願いすると、悪い評価の口コミをいただくこともあります。しかし、悪い口コミは対応方法によってはとても価値がある口コミになります。お客様がGoogleで口コミを確認する際、一番確認しているのは悪い評価の口コミです。試しに近くの不動産会社の口コミをチェックしてみてください。悪い口コミほど”いいね”の数が多いと思います。お客様は悪い評価とそれに対する会社の対応をとても重視しています。
ここで大切になるのが口コミに返信をすることです。本来はすべての口コミに返信をしていただきたいですが、まずは悪い評価の口コミだけでも最低限返信しましょう。悪い評価をそのまま放っておくと、イメージが悪くなってしまいます。悪い評価に対して誠実な対応(返信)が出来ているかどうかもお客様の評価ポイントです。誠実で説得力のある返事ができていれば、「悪い評価もあるが、この会社は誠実な会社だな」と思っていただけるかもしれません。
実際にどのような文章を返信するのがいいのか、上手く口コミを活用されている他社が気になる方は、弊社にお問合せください。成功事例をもとにご説明いたします！

③ポリシーに反する低評価口コミは削除する

Googleのポリシーに違反している口コミは、Googleビジネス プロフィールから報告することで削除することができます。しかし、コメントがなく星評価のみの口コミや、「印象が悪かった」といった投稿者の主観的な要素が含まれる口コミは、違反とは判定されない場合があります。さらに、一つの口コミに対して何回も違反報告をするとスパムと判定され、店舗のアカウントが削除されてしまう恐れがあります。
こういった理由から、むやみに低評価口コミを削除することはあまりおすすめできません。良い口コミを増やすことに注力しましょう！

まとめ

前述のとおり、Googleの口コミはお店を選ぶときに多くの人が参考にしています。無料で簡単に対策できるので、今すぐ集客ＵＰツールとして活用しましょう！

とはいえ、Google口コミ以外にも取り組むべき対策は他にもあり、自社だけで対策するのは難しいという声をよく耳にします。そういった会社様にはプロに相談することをおすすめします。

全管協総研ではGoogle口コミ対策だけでなく、自社ＨＰやポータルサイト等からの集客対策もサポートさせていただいております。一社ごとにしっかり向き合った支援を提供しておりますので、ご興味のある方はぜひ一度お問合せください。〈お問い合わせフォームはこちら〉